【中公解析】

1.概括提炼话题，亮明自身观点

智能客服是人工智能化的一种体现，并且在一定程度上可以减少企业用工成本，是社会发展的一种趋势。但是一切人工智能化的前提都是要以人为本，如果智能客服出现诸如“听不懂人话”，回答驴唇不对马嘴此类现象，那我们也不应该放任其发展下去。

2.结合实际，多角度分析：

分析事件产生的原因：(1)智能客服的技术不过关，当前绝大部分的智能客服只有简单的程序设计，意图判断能力和语言识别处理精准度不高，就难以解决消费者复杂的问题。无法因人而异的解决问题，更不能扑捉消费者的情绪。(2)一些企业为了节省企业的劳动力成本和管理成本，故意拖延搪塞消费者。(3)监督管理不到位，大部分消费者遇到此类情况也只是忍气吞声。

分析事件产生的危害：浪费消费者时间，增加沟通的成本。解决不了实质问题，甚至将小事演变成大事，有损企业形象。

3.提出解决建议：

(1)消费者自身强化维权意识。在遇到智能客服不智能的时候，消费者要学会取证，作为维权的依据。

(2)制定客户热线服务标准。标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成，一旦出现智能客服解决不了的问题，应由人工客服解决。

(3)针对智能客服产品制定行业标准，淘汰智能化水平低的产品，以促进行业健康发展。

(4)开展定期抽查，对恶意侵权者进行处罚，如纳入失信人黑名单等。

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