例题展示

小王是办事大厅的工作人员，突然接到幼儿园老师电话，说孩子发烧需要紧急送医。此时一位群众突然情绪激动，对着小王抱怨等候了20分钟，双方发生争执。由此引发了现场群众围观，甚至有人拍照。如果你是大厅负责人，你会怎么办?

【方法指导】

一、务必迅速反应。

题目中出现了紧急意外突发的情境，考查考生的应急处突能力。因而，作答此类型题目，需要凸显迅速二字。一方面，尽量控制思考时间，不宜过长。另一方面，答题语气、口吻、用词等方面要凸显出“立刻”、“迅速”、“第一时间”的状态。

二、找准应急要点。

题目中需要解决的问题纷繁复杂，甚至还存在隐含的问题，因而需要考生具备“乱云飞渡仍从容”的境界，以及“精准拆弹”的能力。核心关键还是在于立足题目中角色定位、岗位职责开展工作。结合题目身份而言，作为大厅负责人，要妥善处理突发事件，确保大厅工作有条不紊开展。

1.抓全抓细，找出明显问题。围绕题目的重点、难点、痛点的问题及需要处理的其他工作，重点关注表示问题且相对负面的词汇。(1)小王孩子发烧需要紧急送医;(2)群众情绪激动;(3)抱怨等候20分钟(现场办事效率不高);(4)双方争执;(5)群众围观(现场秩序问题);(6)现场有人拍照。

2.设身处地，寻找潜在问题。考生应结合题干中身份，增强风险意识，提升见微知著的能力。(1)群众现场办理业务效率不高;(2)效率不高的原因;(3)上班时间接打电话;(4)未来应当怎么避免此事发生。

三、提升专业能力。

题目中问题纷繁复杂，正所谓“物无妄然，必由其理”。考生需要运用以下方法，结合实际深入思考。

1.厘清轻重缓急。围绕紧急问题、核心问题、后续问题三个层面，梳理题目中需要处理的问题。事实上紧急问题，往往是相对而言的。一般包括：生命安全、危险源、过激行为、信息事故等。结合题目而言，一方面需要第一时间处理双方争执、情绪激动、孩子发烧、秩序问题、拍照问题。另一方面，需要重点处理业务办理、提升效率、路上来人、处理责任人、网上舆情等事项。除此之外，需要关注，未来如何防止此类事件再次发生，做好总结预防。

2.明确作答要求。应当寻求合适办法解决，将问题妥善解决。针对问题作答，解决方法既要符合身份，又要具体可行，核心问题解决还要方法多样。考验着考生寻求对策、解决难题的能力。

3.夯实知识储备。在备考过程中，积累务实可用的知识是根本。如：安抚情绪，一般包括表明身份、感同身受、表示歉意、解释说明、表态承诺等。如：提升现场办理效率，可以在线下增设窗口、加派人手;设置导办人员，对资料预审核;引导群众运用自助办理设备办理;线上推行网上办、码上办、掌上办等。此外，还需要加强工作人员服务意识与处理突发问题能力的培训;完善交接班的制度，体现对职工人文关怀等。